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從運(yùn)營角度講，設(shè)置客服中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、班組長、客服代表都是必須的。當(dāng)然根據(jù)不同的規(guī)模，也可以增加或者減少層級。具體建議請見圖2所示。除了運(yùn)營之外，對于大型客服中心(50座席以上，或者業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的)，也應(yīng)考慮相關(guān)部門的設(shè)立。比如客戶關(guān)注組，可以負(fù)責(zé)疑難問題解決、工單流轉(zhuǎn)、投訴處理、建議處理、知識庫建設(shè)采編等等；培訓(xùn)組可以負(fù)責(zé)管理、組織、實施員工培訓(xùn)；技術(shù)維護(hù)組可以負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、新項目應(yīng)用界面開發(fā)、部分系統(tǒng)優(yōu)化；綜合行政可以負(fù)責(zé)人事、行政等事務(wù)。

招聘CSR的時候，應(yīng)先厘定職務(wù)說明書，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學(xué)歷、專業(yè)技能、方言、地理知識等等。在招聘CSR過程中，富有特點(diǎn)的是在面試之前先進(jìn)行電話測試，目的是使得招聘者在無其它干擾因素的前提下，對應(yīng)聘者的聲音、語言能力、反應(yīng)速度、方言技能等做一個初步考察。未通過者不能進(jìn)入面試。最后的篩選建議在上崗培訓(xùn)考核之后再進(jìn)行。

這通常包括公司文化及制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、話務(wù)技能培訓(xùn)、模擬演練。部分有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的公司還需要安排去網(wǎng)點(diǎn)實習(xí)。上崗培訓(xùn)期大約在4-12周。培訓(xùn)之后的上崗考核應(yīng)包括筆試、口試、系統(tǒng)操作、培訓(xùn)期表現(xiàn)四個部分。其中特別需要強(qiáng)調(diào)的是筆試內(nèi)容，應(yīng)以覆蓋各個業(yè)務(wù)常見問題的80%以上為好，可以分?jǐn)?shù)次進(jìn)行。而口試需要包括的內(nèi)容應(yīng)該是事先計劃好的，比如一般咨詢、業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴、交叉銷售、回訪等等，總之，在工作中會遇到的主要話務(wù)類型都應(yīng)該包含在口試中，這樣才能知道CSR掌握的如何。系統(tǒng)操作考核除了打字、系統(tǒng)界面使用外，也應(yīng)該包括對知識庫(資料庫)的熟練使用。培訓(xùn)期表現(xiàn)包括了出勤情況、態(tài)度和其它素質(zhì)。每一項的考核都應(yīng)以80分為合格。根據(jù)綜合的成績，客服中心經(jīng)理可以最后決定員工人選。

新員工通常也只達(dá)到老員工50%-70%左右的表現(xiàn)。因此制定明確的實習(xí)期，在實習(xí)期間加強(qiáng)指導(dǎo)和培養(yǎng)是非常重要的。通常經(jīng)過3個月的實習(xí)，新員工已經(jīng)可以達(dá)到一個標(biāo)準(zhǔn)，這時便可以轉(zhuǎn)正了。圖3和圖4表現(xiàn)了不同階段對CSR的不同預(yù)期，以及不同階段的主要工作。

常�？吹降囊粋�現(xiàn)象是客服管理者和老員工因為相處較長時間，喜歡一起吃飯、一起上下班、一起開會，這會給新員工一種等級感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀的認(rèn)為是最底層，因此“被孤立”。另外，由于管理者和員工都不具備豐富經(jīng)驗，各方面的工作和表現(xiàn)可能不盡如人意。這個時候作為管理者應(yīng)該認(rèn)真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標(biāo)和遇到的困難與員工(CSR)分享。決策信息的分享是一種非常重要的激勵方式，是“以人為本”的重要體現(xiàn)。

A:需求與經(jīng)驗。通常，籌備組人員在建設(shè)客服中心的時候沒有足夠經(jīng)驗，很多需求是在以往的業(yè)務(wù)知識與“想象”中誕生的。而開發(fā)技術(shù)系統(tǒng)的人員把自己定位為“執(zhí)行者”，“實現(xiàn)者”�？蛻粼趺刺幔�他們就怎么記，然后根據(jù)書面標(biāo)準(zhǔn)去開發(fā)系統(tǒng)。這造成了雙方都痛苦的局面：需求方痛苦的是開發(fā)出來的東西不是想要的東西；開發(fā)方痛苦的是客戶的需求總在變化，花了很多時間開發(fā)的功能沒有用處，而另外新增了很多內(nèi)容。

B:技術(shù)與運(yùn)營。技術(shù)人員往往不了解運(yùn)營，從而經(jīng)常質(zhì)疑一個功能是否需要，常常猜測運(yùn)營的流程和可能出現(xiàn)的情況。同樣，也很少有運(yùn)營管理人員懂得技術(shù)，因此聽到技術(shù)名詞甚至購買了某些技術(shù)模塊卻不知道有什么用、怎么用，而另外一方面，在運(yùn)營上的需求不能細(xì)化到指導(dǎo)開發(fā)的程度，也經(jīng)常會誤解開發(fā)的難易程度。

(1)無論在技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)哪個進(jìn)程中，都要保持緊密有成效的溝通。所謂溝通，不僅僅是雙方坐在一起開會提出和記錄需求的過程，而是信息發(fā)出、接收、確認(rèn)、調(diào)整的過程。比如，技術(shù)開發(fā)方可以根據(jù)需求方的描述先設(shè)計應(yīng)用界面的演示版，這能給需求方以感性的認(rèn)識，從而理清思路并更加明確自己的要求。待應(yīng)用界面已經(jīng)通過后，再進(jìn)行開發(fā)就會更貼近客戶的實際需求。

(2)成立共同的項目小組，盡可能分模塊負(fù)責(zé)。需求方一個項目小組，開發(fā)方一個項目小組，雙方派出項目經(jīng)理的方式往往不能滿足客服中心這樣復(fù)雜的系統(tǒng)需要。建議雙方建立共同的項目小組，充分溝通與合作，控制項目的范圍和質(zhì)量。

(3)尋找對運(yùn)營、技術(shù)都了解的專家。一般來說，開發(fā)方都需要指定專人了解需求方的業(yè)務(wù)或運(yùn)營需要，但是這需要很強(qiáng)的綜合素質(zhì)。如果不具備這樣的人員，在條件允許時借助外腦-請咨詢顧問是一條捷徑。

(4)明確項目目標(biāo)和里程碑。定義好項目的最終目標(biāo)，安排工作的優(yōu)先次序，設(shè)定里程碑使得計劃可以分階段進(jìn)行，并且控制每個階段的完成時間，將使項目更加有序。需求方中往往有部分人員屬于“完美型”，對每個功能、每個界面都力求完美。這是沒有錯的，但是當(dāng)項目的進(jìn)程遇到困難的時候，有勇氣判斷優(yōu)先次序，決定哪些是必備功能，哪些是可以后續(xù)開發(fā)的功能，從而確保項目按時“階段性完成”，確保系統(tǒng)啟用的時間，往往是更需要且更具挑戰(zhàn)性的。

首先是選址。選址應(yīng)該考慮到滿足未來2-5年的話務(wù)需要、注重成本控制、溝通方便、安全性和交通便利性。

其次是場地布局。布局時應(yīng)該考慮以下空間：呼叫中心現(xiàn)場(呼入呼出分區(qū)，管理人員分區(qū))、管理人員辦公室、帶有終端環(huán)境的培訓(xùn)兼會議室、員工休息室(滿足小休和用餐需要，適合情緒的放松)、面談室(適合一對一的輔導(dǎo))、機(jī)房(不間斷電源)等。除了空間外，還要考慮24小時空調(diào)、吸音、安全、保密等方面的因素。

最后是環(huán)境布置。布置的原則是整潔有序并且能激發(fā)員工的工作熱情。比如要專門設(shè)置水杯架，座位牌，簽退牌，實物柜，資料柜，還要布置宣傳欄、龍虎榜、標(biāo)語等。