認(rèn)識(shí)高路，緣于CTI論壇主辦的“2011年中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信”大會(huì)，當(dāng)時(shí)她作為嘉賓在臺(tái)上演講《精細(xì)化管理與“菠蘿咕嚕肉”的故事》，她語(yǔ)速很快、語(yǔ)調(diào)并不高，但語(yǔ)音清晰，讓人不由自主記憶深刻。以至于有一段時(shí)間我去餐廳吃飯，會(huì)問(wèn)老板是否有“菠蘿咕嚕肉”出售。
當(dāng)然，除了“菠蘿咕嚕肉”，我對(duì)高路所談到的外包呼叫中心的精細(xì)化管理及中國(guó)呼叫中心外包困境等問(wèn)題更為關(guān)注。
鴻聯(lián)九五，作為國(guó)內(nèi)成立最早的外包呼叫中心服務(wù)商之一，經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，當(dāng)年的外包呼叫中心服務(wù)商大鱷已紛紛轉(zhuǎn)型或者風(fēng)光不再，而鴻聯(lián)九五卻一直保持高速發(fā)展，其發(fā)展動(dòng)力是什么？在發(fā)展的過(guò)程中，他們碰到了哪些問(wèn)題，又如何來(lái)解決這些問(wèn)題？
今天，CTI論壇記者走近鴻聯(lián)九五，走近高路。
上圖為：廣東鴻聯(lián)九五總經(jīng)理助理、鴻聯(lián)九五集團(tuán)呼叫中心高級(jí)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高路
高路女士，廣東鴻聯(lián)九五總經(jīng)理助理、鴻聯(lián)九五集團(tuán)呼叫中心高級(jí)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。人力資源管理與應(yīng)用心理學(xué)碩士，心理咨詢師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。
CTI論壇記者：鴻聯(lián)九五給大家的印象是一家做了足夠久、也足夠有耐力的公司，但很多人對(duì)鴻聯(lián)九五并不了解，請(qǐng)您介紹一下鴻聯(lián)九五的基本情況及呼叫中心座席的情況。
高路：鴻聯(lián)九五成立于1995年，主要從事電信增值業(yè)務(wù)，原主要股東為郵電部所屬郵電國(guó)旅集團(tuán)。1997年鴻聯(lián)九五通過(guò)國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證，2001年正式加盟中信集團(tuán)，成為其一級(jí)子公司，主要股東中信國(guó)安和中信21世紀(jì)兩家上市公司。
中信-鴻聯(lián)九五在1998年開(kāi)創(chuàng)“95000”旅游資訊熱線，也成為了最早從事外包呼叫中心業(yè)務(wù)的集團(tuán)公司之一，鴻聯(lián)九五具有豐富的網(wǎng)絡(luò)及號(hào)碼資源，全國(guó)范圍內(nèi)呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可及特服號(hào)碼95095，全國(guó)范圍內(nèi)固定電話特服號(hào)碼95000/95001，以及全國(guó)范圍內(nèi)的短信平臺(tái)號(hào)碼10669500，并具有人力派遣以及保險(xiǎn)兼業(yè)代理資質(zhì)等，從而為開(kāi)展各類呼叫中心外包服務(wù)提供了豐富的資源保障。
中信-鴻聯(lián)九五目前主要提供的服務(wù)類型有：呼入話務(wù)外包、電話營(yíng)銷外包、人員派遣、呼叫中心的組建與運(yùn)營(yíng)等。
目前鴻聯(lián)九五在全國(guó)范圍內(nèi)擁有座席總數(shù)超過(guò)3400個(gè)，主要分布在廣東、北京、河北等地，在冊(cè)員工近5000人。
上圖為：廣東鴻聯(lián)九五職場(chǎng)
CTI論壇記者：鴻聯(lián)九五1995年10月創(chuàng)立，是國(guó)內(nèi)成立最早的外包呼叫中心服務(wù)商之一，經(jīng)過(guò)這10多年的發(fā)展，當(dāng)年的外包呼叫中心服務(wù)商大鱷已紛紛轉(zhuǎn)型或者風(fēng)光不再，而鴻聯(lián)九五一直保持高速發(fā)展的動(dòng)因是什么？
高路：中信-鴻聯(lián)九五一直保持高速發(fā)展的動(dòng)力主要是緣于兩個(gè)方面，一是對(duì)于方向性問(wèn)題的管理，二是對(duì)于細(xì)節(jié)性管理的把控。
集團(tuán)及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)積極參與公司主營(yíng)業(yè)務(wù)定位及發(fā)展規(guī)劃，并提供呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展及規(guī)�；ㄔO(shè)的關(guān)鍵決策，如全年部門業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、新拓展業(yè)務(wù)評(píng)估等，并全力為呼叫中心的成功運(yùn)營(yíng)提供全面支持，如資金支持、政策支持、人力支持等，有效確保部門運(yùn)營(yíng)的資源需要。這些讓我們對(duì)方向性問(wèn)題的管理卓有有效;
而外包呼叫中心在多年的發(fā)展中，無(wú)論是市場(chǎng)環(huán)境、客戶需求、合作模式等，都發(fā)生了巨大變化，中信-鴻聯(lián)九五也深刻意識(shí)到只有高效、專業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力與高穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的團(tuán)隊(duì)才能給為合作方提供真正可信賴的服務(wù)，因此鴻聯(lián)九五不斷加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)完善與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，確保了在長(zhǎng)期的發(fā)展中能夠持續(xù)成長(zhǎng)。
CTI論壇記者：鴻聯(lián)九五作為呼叫中心外包服務(wù)商，可以提供哪些服務(wù)？主要特色是什么？
高路：中信-鴻聯(lián)九五呼叫中心經(jīng)過(guò)十年多的發(fā)展，目前提供多類呼叫中心外包服務(wù)，其中主要有：呼入話務(wù)外包、電話營(yíng)銷外包、人員派遣服務(wù)、呼叫中心職場(chǎng)建設(shè)服務(wù)以及呼叫中心整體解決方案服務(wù)等。
在呼入話務(wù)及電話營(yíng)銷外包服務(wù)中，鴻聯(lián)九五始終堅(jiān)持體系化、流程化管理，確保每個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)高效可控，從人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能提升、進(jìn)度控制、分析統(tǒng)計(jì)等方面體現(xiàn)外包渠道價(jià)值，提高外包服務(wù)質(zhì)量。
在人員派遣服務(wù)中，我們有別于一般的人力派遣公司，除了提供人員招聘、人事關(guān)系管理、工資發(fā)放等，同時(shí)根據(jù)合作方需求對(duì)人員進(jìn)行初期崗前培訓(xùn)，并在日常進(jìn)行常態(tài)化員工訪談并及時(shí)反饋溝通，提高用人單位與員工的雙向滿意度。
在呼叫中心職場(chǎng)建設(shè)服務(wù)中，鴻聯(lián)九五擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的建設(shè)團(tuán)隊(duì)，從職場(chǎng)規(guī)劃、系統(tǒng)平臺(tái)搭建等多角度進(jìn)行整體方案提供，為合作方解決了分包選型及平滑過(guò)渡等遇到的困難及問(wèn)題，有效提高了呼叫中心的建設(shè)效率。
上圖為：廣東鴻聯(lián)九五高路和她的同事們
CTI論壇記者：鴻聯(lián)九五的主要案例有哪些？可以舉幾個(gè)經(jīng)典案例與大家分享。
高路：中信-鴻聯(lián)九五目前的主要合作伙伴主要集中在運(yùn)營(yíng)商、金融保險(xiǎn)及政府部門等。
在某運(yùn)營(yíng)商呼入話務(wù)外包服務(wù)中，目前團(tuán)隊(duì)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到近千人，坐席數(shù)400余個(gè)，整體項(xiàng)目指標(biāo)均達(dá)到甚至超過(guò)運(yùn)營(yíng)商自身團(tuán)隊(duì)指標(biāo)，短信滿意度95%以上，首問(wèn)解決率85%以上，實(shí)現(xiàn)了“讓客戶的客戶滿意”的雙滿意度指標(biāo)；
電話營(yíng)銷服務(wù)中，通過(guò)不斷細(xì)化流程管理，同時(shí)在外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理中，為合作伙伴提供各類信息反饋，并不斷提出合理化建議，將外包服務(wù)的被動(dòng)執(zhí)行轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)為客戶降低運(yùn)營(yíng)成本、提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率目的，并成為合作方在2009年多維度評(píng)比中唯一一家五優(yōu)服務(wù)提供商，真正體現(xiàn)了電話營(yíng)銷方式“低成本、高價(jià)值”的渠道價(jià)值；
2008年7月，鴻聯(lián)九五僅用55天的時(shí)間以高質(zhì)量完成合作方職場(chǎng)建設(shè)工作，總面積5640平米，坐席總數(shù)770個(gè)，同時(shí)配套建設(shè)有專業(yè)的實(shí)操培訓(xùn)室、理論培訓(xùn)室、班前會(huì)議室、通信傳輸機(jī)房、UPS機(jī)房、備用發(fā)電機(jī)組、會(huì)議室、休閑區(qū)和配餐區(qū)等，鴻聯(lián)九五呼叫中心的建設(shè)能力也得到了合作單位的一致認(rèn)可與好評(píng)。
CTI論壇記者：高總可以說(shuō)對(duì)中國(guó)的呼叫中心外包服務(wù)發(fā)展的10多年時(shí)間一直都在參與，您覺(jué)得這些年中國(guó)呼叫中心外包行業(yè)遇到的最大難題是什么？您覺(jué)得該怎么面對(duì)？
高路：事實(shí)上，現(xiàn)在許多企業(yè)做業(yè)務(wù)做外包的出發(fā)點(diǎn)常常認(rèn)為，外包就是為了節(jié)約成本，如果外包和我自己做的費(fèi)用差不多的話，我為什么要外包；其次，外包商在價(jià)格和質(zhì)量之間，又都想選擇，即要求高服務(wù)品質(zhì)，又希望低價(jià)格，而在這樣的期望與基礎(chǔ)之下，作為外包呼叫中心就將面對(duì)較高的服務(wù)質(zhì)量與較有限的收益的壓力，而隨著呼叫中心外包市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我認(rèn)為外包行業(yè)更需要做到下幾個(gè)方面：
外包型呼叫中心的核心價(jià)值觀與愿景應(yīng)該與企業(yè)整體發(fā)展方向保持一致，并支撐企業(yè)整體目標(biāo)的達(dá)成，因此在這個(gè)基礎(chǔ)之上，企業(yè)應(yīng)該對(duì)于呼叫中心進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)期規(guī)劃，而不能將眼光僅僅停留在短期收益上，同時(shí)應(yīng)在這個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)期規(guī)劃的執(zhí)行過(guò)程中給予資源支撐，這個(gè)不僅是建設(shè)成本的投入資金支撐，更多的企業(yè)是對(duì)于外包型呼叫中心的收益預(yù)期規(guī)劃以及成長(zhǎng)期的培育支撐。
受外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)決定，外包呼叫中心想更好的發(fā)展，必須將短期設(shè)置小型業(yè)務(wù)做成長(zhǎng)期規(guī)模業(yè)務(wù)，所以要在兼顧短期收益的同時(shí)，更多的是要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。所以在與企業(yè)合作規(guī)劃時(shí)，外包呼叫中心要將客戶類型分析清楚，并針對(duì)不同的客戶，進(jìn)行不同的資源支撐與收益評(píng)估等。
由于外包型呼叫中心業(yè)務(wù)類型中很大一部分占比為全業(yè)務(wù)外包，即場(chǎng)地、坐席、設(shè)備、系統(tǒng)及人員均由外包方負(fù)責(zé)，目前在中國(guó)，信用體系尚未健全，客戶信息保密性受到較多威脅，而對(duì)于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，將業(yè)務(wù)以此種方式外包，將存在較大的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，因此將導(dǎo)致客戶對(duì)于呼叫中心服務(wù)的信任度下降，并可能導(dǎo)致市場(chǎng)需求度受到相應(yīng)影響，因此外包型呼叫中心應(yīng)加強(qiáng)信息安全等方面的監(jiān)控及管理，從人員、系統(tǒng)多方面切實(shí)保障發(fā)包方及其客戶的信息安全。
CTI論壇記者：您覺(jué)得目前中國(guó)呼叫中心外包服務(wù)呈現(xiàn)哪些特點(diǎn)？較以前有哪些變化？
高路：外包呼叫中心成立的時(shí)間并不短，但在2005年之前，大都處于起步階段，沒(méi)有真正地發(fā)展起來(lái)，這與我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)有很大的關(guān)系。
2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我們深刻感受到，外包呼叫中心的日子明顯好過(guò)了，市場(chǎng)需求明顯起來(lái)了，特別是利用呼叫中心進(jìn)行各種銷售活動(dòng)，逐漸被企業(yè)所接受，有明顯上升的趨勢(shì)。
現(xiàn)在的呼叫中心外包服務(wù)呈現(xiàn)出多元化、高標(biāo)準(zhǔn)等特點(diǎn)，這主要體現(xiàn)早些年呼叫中心外包主要集中在一些小型業(yè)務(wù)需求及規(guī)模，大型的運(yùn)營(yíng)商或金融證券類企業(yè)很少會(huì)考慮將呼叫中心進(jìn)行外包。
隨著近幾年的發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越專注于核心業(yè)務(wù)，將客戶服務(wù)中心、呼叫中心整體或部分外包，成為當(dāng)前企業(yè)壓縮成本、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。與此同時(shí)，隨著外包呼叫市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，發(fā)包方的可選擇性大大增加，對(duì)于外包商提出了更多的要求，從系統(tǒng)平臺(tái)的功能性到坐席代表的素質(zhì)能力，從價(jià)格與品質(zhì)的性價(jià)比到可長(zhǎng)期發(fā)展拓展能力，現(xiàn)在的外包呼叫中心，已經(jīng)不再是早些年的小米加步槍的隊(duì)伍與打法，而更象一支訓(xùn)練有素經(jīng)驗(yàn)豐富的正規(guī)軍，通過(guò)自身長(zhǎng)期積累的經(jīng)驗(yàn)與流程，實(shí)現(xiàn)了比企業(yè)自身呼叫中心更高的人員效能與業(yè)務(wù)項(xiàng)目指標(biāo)。
CTI論壇記者：客戶要將呼叫中心業(yè)務(wù)整體外包給服務(wù)商，其實(shí)他們是有非常多的顧慮的。鴻聯(lián)九五有哪些措施來(lái)保證客戶的需求得到滿足？怎樣來(lái)正確理解客戶的需求？
高路：作為呼叫中心外包來(lái)說(shuō)，發(fā)包方管理者必然都很擔(dān)心外包呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，員工素質(zhì)問(wèn)題、信息安全問(wèn)題等。因?yàn)樵诳蛻舳硕裕麄兪遣磺宄跒樗麄兘獯饐?wèn)題的是外包呼叫中心的座席代表，客戶等待的是專業(yè)的問(wèn)題解答，客戶的期望值并沒(méi)有改變。
鴻聯(lián)九五始終堅(jiān)持“客戶以及客戶的客戶滿意”的雙客戶滿意度服務(wù)，作為外包呼叫中心，與自建中心項(xiàng)目在成本等資源上無(wú)法相比，發(fā)包方之所以把業(yè)務(wù)外包出來(lái)，就是因?yàn)榘l(fā)包方想利用比自有呼叫中心更低成本、基本等于甚至高于自有呼叫中心KPI值。
作為我們?nèi)绾稳?shí)現(xiàn)合作方要求，必須通過(guò)精細(xì)化管理，和系統(tǒng)工程建設(shè)，通過(guò)一個(gè)完善的管理體系，通過(guò)與我們合作方達(dá)成長(zhǎng)久戰(zhàn)略合作關(guān)系去降低人員，去降低硬件系統(tǒng)、場(chǎng)地投入的風(fēng)險(xiǎn)，最終向財(cái)務(wù)、向我們的股東交一份滿意財(cái)務(wù)報(bào)表。
在運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)與體系的支撐下，對(duì)于發(fā)包方關(guān)注的信息安全等方面，鴻聯(lián)九五通過(guò)與發(fā)包方的溝通分析與商討，將針對(duì)性提供信息安全保障，如專線連通、遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器存放方式、系統(tǒng)人員工號(hào)權(quán)限管理等；
在服務(wù)質(zhì)量保障方面，鴻聯(lián)九五特別配置專線方式的遠(yuǎn)程錄音監(jiān)聽(tīng)等功能，確保合作方與運(yùn)營(yíng)方的同步實(shí)時(shí)錄音質(zhì)檢，加強(qiáng)雙方質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一致化步伐及溝通效率。
CTI論壇記者：鴻聯(lián)九五目前呼入與呼出服務(wù)的營(yíng)收比例是多少？收費(fèi)模式有哪些？
高路：目前鴻聯(lián)九五的呼入與呼出服務(wù)的營(yíng)收比例大致為：1:1，呼入服務(wù)主要以坐席或接Call量結(jié)算方式，呼出服務(wù)主要以外呼成功量結(jié)算方式。
CTI論壇記者：很多人認(rèn)為呼叫中心外包服務(wù)商比拼的是運(yùn)營(yíng)管理，您對(duì)這一觀點(diǎn)怎么看？請(qǐng)您談?wù)匄櫬?lián)九五在運(yùn)營(yíng)管理中的一些經(jīng)驗(yàn)分享；
高路：作為外包呼叫中心服務(wù)商，優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)管理體系與穩(wěn)健發(fā)展的團(tuán)隊(duì)，將成為激烈競(jìng)爭(zhēng)的外包呼叫中心市場(chǎng)的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。
作為管理者，我們?nèi)绾巫龅骄?xì)化管理，如何在收入成本風(fēng)險(xiǎn)較大的環(huán)境下，必須將短期業(yè)務(wù)做成長(zhǎng)期業(yè)務(wù)，所以在兼顧短期收益的同時(shí)，又必須考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
因此經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，我們結(jié)合了外包呼叫中心一個(gè)行業(yè)特點(diǎn)，建立了完善的管理體系，而這套管理體系又必須有一個(gè)強(qiáng)有力的監(jiān)控體系來(lái)支撐，包括我們?nèi)藛T應(yīng)急監(jiān)控，我的信息安全監(jiān)控，系統(tǒng)穩(wěn)定性監(jiān)控，最后也提到指標(biāo)波動(dòng)的監(jiān)控。
比如在電話營(yíng)銷外包業(yè)務(wù)中，由于發(fā)包方的項(xiàng)目需求，我們一般在月初兩天和月尾兩天是沒(méi)有外呼業(yè)務(wù)的。特別是最高峰的時(shí)候，甚至到月初的8號(hào)TSR都沒(méi)有數(shù)據(jù)打，如果沒(méi)有我們的的排單管理系統(tǒng)、進(jìn)度預(yù)警系統(tǒng)的話，將對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)及項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作造成非常大的影響與困擾。因此為了解決這樣的問(wèn)題，我們更加注重電話營(yíng)銷進(jìn)度管理。在拿到外部數(shù)據(jù)與任務(wù)要求之后，首先由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)這些大宗項(xiàng)目進(jìn)行排期，根據(jù)我們團(tuán)隊(duì)以往有沒(méi)有做過(guò)這樣的營(yíng)銷案，做了多少，根據(jù)我們團(tuán)隊(duì)的人員素質(zhì)，以及根據(jù)外呼數(shù)量進(jìn)行匹配，分配到班組里面去，同樣班組會(huì)進(jìn)行二次分配，考慮到將每一天營(yíng)銷成功率，外呼情況進(jìn)行對(duì)比納入到班組考核當(dāng)中去，同時(shí)根據(jù)各項(xiàng)目緊急與優(yōu)先度配置該項(xiàng)目進(jìn)度預(yù)警閥值，由系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)進(jìn)度監(jiān)測(cè)，確保項(xiàng)目進(jìn)度。
再比如在呼入業(yè)務(wù)方面，大家都知道如何把我們平均通話時(shí)長(zhǎng)，短信滿意度，接通率保持在一個(gè)合理范圍內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控是關(guān)鍵。那么現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，現(xiàn)場(chǎng)所有管理是不是高效執(zhí)行的，要看我們現(xiàn)場(chǎng)一些規(guī)范和制度。規(guī)范了我們小區(qū)管理，現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)接通，控制我們的接通率，來(lái)進(jìn)行保障。同時(shí)根據(jù)我們的話務(wù)預(yù)測(cè)與運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)我們?cè)拕?wù)量并不是很高的時(shí)候，除了確保接通率在合理指標(biāo)以為，我們會(huì)針對(duì)對(duì)一些技能與業(yè)務(wù)薄弱的員工進(jìn)行簽出培訓(xùn)，這樣既同時(shí)滿足了我們對(duì)于服務(wù)水平的保障需求，也對(duì)人員進(jìn)行了有效提升，類似這樣的情況在我們外包行業(yè)經(jīng)常發(fā)生，
同樣包括排班管理，對(duì)于晚餐時(shí)間，午餐，以及事后處理時(shí)間，還有班組小休時(shí)間，我們進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)后，及時(shí)進(jìn)行人員計(jì)算、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等等排班管理支撐。事實(shí)上，通過(guò)這樣的排班管理，我們排班遵守率，和到訪集中率情況都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)我們發(fā)包方自有呼叫中心，而由于外包行業(yè)話務(wù)影響，我們?cè)O(shè)立了機(jī)動(dòng)加班機(jī)制，隨時(shí)待命，以應(yīng)對(duì)各類話務(wù)波動(dòng)，有效確保我們的項(xiàng)目各項(xiàng)指標(biāo)。
CTI論壇記者：外包呼叫中心服務(wù)商如何留住人才，降低人員流失率？
高路：我們都會(huì)遇到，當(dāng)新人大量上線時(shí)，項(xiàng)目指標(biāo)可能會(huì)受到影響而出現(xiàn)波動(dòng)，如何加快新人成長(zhǎng)？如何使新人的服務(wù)質(zhì)量和工作效率指標(biāo)提升最快以及對(duì)全團(tuán)隊(duì)服務(wù)指標(biāo)沖擊最小，眾所周知，一般來(lái)說(shuō)，新人在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)期基本處于無(wú)產(chǎn)能環(huán)節(jié)，而企業(yè)則投入著大量的培訓(xùn)資源、人工成本、管理精力，如何提高新人存活率，也成為每一個(gè)呼叫中心所考慮并關(guān)注的問(wèn)題。因此我們經(jīng)過(guò)大量評(píng)估及數(shù)據(jù)信息收集提取，針對(duì)新人上崗認(rèn)證環(huán)節(jié)及3個(gè)月內(nèi)流失情況進(jìn)行分析，特別制定并開(kāi)展了“護(hù)苗計(jì)劃”。
這個(gè)計(jì)劃，特別針對(duì)入職3個(gè)月的新員工進(jìn)行關(guān)懷工作，并將這個(gè)過(guò)程分為了3個(gè)階段進(jìn)行針對(duì)性關(guān)懷和提升，而實(shí)際上這么一個(gè)護(hù)苗行動(dòng)，每個(gè)行動(dòng)背后都有一群人默默支撐著，有的是全職人員，有的是兼職人員，正是這樣一幫一活動(dòng)我們護(hù)苗行動(dòng)取得很大成功。之前我們認(rèn)證通過(guò)率是85%，目前這個(gè)認(rèn)證通過(guò)率到了94%（所謂認(rèn)證就是我們兩個(gè)月培訓(xùn)之后，上線之后要通過(guò)我們發(fā)包方嚴(yán)格考證考核，如果沒(méi)有通過(guò)考核我所有培訓(xùn)成本就是白白浪費(fèi)的）。
在對(duì)在職員工的日常關(guān)懷中，我們更關(guān)注常態(tài)化工作開(kāi)展，如每年一度的征文，我們會(huì)在年底向每位獲獎(jiǎng)的員工家里寄送征文及賀卡，使員工的家人能夠了解到員工的工作環(huán)境與工作表現(xiàn)；由于管理人員常在員工下線或者下班后進(jìn)行問(wèn)題總結(jié)、分析報(bào)告等工作，常常早出晚歸，有時(shí)甚至連正常早晚餐都吃不上，我們開(kāi)展了“愛(ài)心早餐”工程，每天由專人負(fù)責(zé)在食堂的大電飯煲里煮好米粥，讓這些兢兢業(yè)業(yè)的同事們安心健康地工作。
中信-鴻聯(lián)九五呼叫中心自成立以來(lái)，一直秉承“服務(wù)鍥而不舍 品質(zhì)力臻卓越”的服務(wù)理念，以廣闊的事業(yè)平臺(tái)、高效的管理機(jī)制及以人為本的企業(yè)文化吸引了大批優(yōu)秀人才，公司的管理層擁有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，多次獲得由行業(yè)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)選的優(yōu)秀管理人大獎(jiǎng)，項(xiàng)目管理核心骨干在呼叫中心組建、人員招聘培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、數(shù)據(jù)管理及項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)等方面具備豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。
經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)營(yíng)管理人員對(duì)保障各類外包業(yè)務(wù)的穩(wěn)定與高效起著至關(guān)重要的作用，鴻聯(lián)九五通過(guò)管理儲(chǔ)備計(jì)劃，不斷形成管理儲(chǔ)備蓄水池，有效解決了管理資源不足與新業(yè)務(wù)拓展之間的矛盾，避免因臨時(shí)抽調(diào)人員對(duì)原有項(xiàng)目的影響，保障了項(xiàng)目從團(tuán)隊(duì)籌建到后期運(yùn)營(yíng)過(guò)程中強(qiáng)有力的管理團(tuán)隊(duì)支撐，目前鴻聯(lián)九五呼叫中心在全國(guó)各地開(kāi)展業(yè)務(wù)十余個(gè)，外派管理團(tuán)隊(duì)人員近五十人，各項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)指標(biāo)均達(dá)到并超過(guò)合作方要求，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)管理能力得到充分認(rèn)可與肯定。
高路簡(jiǎn)介：
擁有近十年的呼叫中心行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)歷了大型呼叫中心的構(gòu)架組成、系統(tǒng)搭建、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。先后任職香港新世界翔龍與中信鴻聯(lián)九五集團(tuán)。自2002至今任中信集團(tuán)廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司呼叫中心總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)鴻聯(lián)九五在全國(guó)范圍內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)拓展與運(yùn)營(yíng)管理工作。分別在北京、上海、廣東、廣西、江西、江蘇、黑龍江等地拓展了外包呼叫中心業(yè)務(wù)，物理坐席數(shù)近3500個(gè)，從業(yè)人數(shù)近5000人，通過(guò)近10年時(shí)間的運(yùn)營(yíng)管理，所帶領(lǐng)的呼叫中心團(tuán)隊(duì)已經(jīng)逐步成為國(guó)內(nèi)一流的外包型呼叫中心，并連續(xù)數(shù)年獲得“中國(guó)最佳外包呼叫中心”等榮譽(yù)，其個(gè)人也榮獲了呼叫中心“最佳管理人獎(jiǎng)”、“產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。
在呼叫中心市場(chǎng)開(kāi)拓中，不斷學(xué)習(xí)與研究外包呼叫中心與其他類型呼叫中心及其他行業(yè)的業(yè)務(wù)差別、成本利潤(rùn)點(diǎn)的差異性等因素，在市場(chǎng)拓展中不斷突破，幫助呼叫中心迅速成為了業(yè)務(wù)發(fā)展均衡的利潤(rùn)中心。
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中，重視呼叫中心細(xì)節(jié)化管理與系統(tǒng)化流程建設(shè)。倡導(dǎo)在“重視質(zhì)量、效能、成本控制”的以及保障外包呼叫中心特有的“雙客戶滿意度”的基礎(chǔ)上，建立一套閉環(huán)的運(yùn)營(yíng)管理體系。從制度、流程、規(guī)范三個(gè)層面全方位對(duì)呼叫中心工作進(jìn)行梳理與規(guī)范，讓外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)流程系統(tǒng)化、科學(xué)化與細(xì)節(jié)化。從而實(shí)現(xiàn)“服務(wù)鍥而不舍、品質(zhì)力臻卓越”的管理理念！ （摘自CTI論壇，曹建菊 2011/06/21）
你的當(dāng)前位置 : 網(wǎng)站首頁(yè) >> 新聞動(dòng)態(tài)
客戶熱線： 086-0755-82972888
